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最標准的危機公關處理流程方案和方法

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  作爲社會系統中的一個子系統,組織或個人都會同其他子系統産生千絲萬縷、錯蹤複雜的聯系,組成一張互動關系的網。在這個網絡中,由于各種社會群體及利益集團之間存在的明顯利益差別,也就難免發生一些沖突和糾紛,有時這種沖突往往是突如其來,對組織或個人構成極大的威脅和壓力,這便是危機。

  企業危機有很多種,大體可以分爲經營危機、信用危機和品牌危機等等。雖然影響的側重點和面向的群體不同,但是如不妥善及時的處理,帶來的惡劣影響都是沈重的。那麽企業進行危機公關處理呢?

  危機一般有這樣四個基本特征:

  --突發性。危機常常是當事者在毫無准備的情況下短瞬之間發生的,它給當事者帶來極大的混亂和驚恐。克林頓被指控染有桃色事件便是一雜志突然發難的;

  --不可預側性。危機常常發生在當事者正常的活動情況下,很難預料,正是這種不可預測性,給當事者處理危機帶來了種種困難;

  --嚴重危害性。危機不僅給當事者帶來巨大的損失,使當事者的正常活動陷于混亂,而且也很可能對公衆帶來恐懼與驚惶,有時甚至給社會造成直接經濟損失;

  --輿論關注性。危機常常成爲社會輿論關注的焦點和熱點,它更是新聞媒介最佳的新聞素材與報道線索,有時它還會牽動社會各界公衆的神經。像克林頓的挑色事件就引起媒體的爭相報道。

  要克服危機所帶來的損失,化不利爲有利,當事人除了及早發現危機事件的征兆和端倪,及早行動,將危機消滅于毫末外,還要懂一點處理危機的策劃程序,一旦事故發生,即可遇變不驚,從容化解。

  處理危機的策劃程序一般有五個階段:

最標准的危機公關處理流程方案和方法

  一、隔離危機。

  危機就像危害人們健康的傳染病,患有疾病固然己損失重大,但蔓延開來則更加不可收拾。組織危機往往首先在組織的某個部門或場所發生,但組織是個整體,各部分之間聯系緊密,危機管理者如只是急于平息危機而不先隔離危機,危機就有可能失去控制,造成更大的災難。隔離危機就是發展硬括到組織其他部門的各種可能性。

  二、處理危機。

  危機爆發後,會迅速擴張,處理時便要當機立斷,找出危機的症結,對症下藥,及時采取措施,迅速處理危機,力求在危機的危害膨脹前切斷危機的魔爪。同時,在面臨危機時,主管者要當機立斷,沈著鎮定,努力不懈,並有透過危機看到曙光的眼力,另外還要注意組織內部成員的團結,尋求他們的支持、諒解與合作,以強大的凝泉力波過難關。

  三、消除危機後果。

  危機往往會留下極大的後遺症這就要求當事者作長期不懈的努力,從物質、人身、心理等等方面,采取措施,消除危機所造成的消極後果。

  四、維護組織形象。

  危機的發生會給組織的外部形象造成極大的損傷,在有的危機中,這種不利影響甚至會成爲危機對組織最主要的危害,因此在處理危機時,要把組織形象放在重要地位,搞好公共關系:

  --采取實際行動維護公衆利益,尋求公衆的諒解,而不能過多顧及爲此付出的經濟代價;

  --誠懇而謹慎地對待被害者及其親屬;

  --與新聞媒介保持密切的聯系。爭取他們的諒解與合作,切莫與之對抗。在公布事故時要先在組織內部統一口徑,注意措辭,最好指定唯一發言人,以避免報道失實。否則,由于各人看法不同,有的提法相互之間矛盾,使其被誤導,使處理工作陷入被動。重要事項應以書面材料的形式發給記者,組織如能采取誠摯坦白的態度,博得新聞界的同情,便會使新聞媒介更傾向于單純報道事實,避免渲染誇張的消極報道。

  五、危機總結。危機過後,組織應當對自己在危機中的行動進行評價和整傾,汲取教訓,以提高危機生存力。

  企業應時刻保持危機意識,若平時就有應對各種危機的准備,那麽到了真正需要做危機公關處理的時候也就不那麽手忙腳亂。

  預防處理企業危機的五個方法:

  一、樹立危機意識

  要培養企業全體員工的憂患意識,企業領導人首先就要具備強烈的危機意識,能把危機管理工作做到危機實際到來之前,並爲企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的准備。

  二、設立危機管理的常設機構

  它可以由以下人員組成:企業決策層負責人、公關部負責人和一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯系渠道。當危機發生時,機構自然轉型爲危機領導核心。

  三、建立危機預警系統

  企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的,因此,在危機爆發之前,必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時,就有必要提請決策部門注意並進一步加強監測:對企業或企業領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業人士的異乎尋常關注;企業的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業的運轉效率不斷降低。

  四、制定危機管理方案

  企業實施公關危機管理時,應考慮到所有可能造成與社會發生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題,不斷監控行動結果;獲取反饋信息,根據需要修正具體方案。決定對一些需要解決的問題采取的行動方針,實施具體的解決方案和行動計劃。再一個企業內部媒體公關培訓。在企業發生危機時,企業能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題,是化解危機公關的-個重要關鍵。預先對企業領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。

  五、建立並維護良好的媒體合作平台

  定期與媒體進行溝通,獲得媒體的信任與支持。

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2020-03-24

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